Termeni Pacienti

Stimati pacienti,

Pentru facilitarea accesarii serviciilor medicale in cadrul Medicover,  in cuprinsul prezentului document, se regasesc termenii si conditiile de accesare a serviciilor medicale solicitate.

In functie de evolutia legislatiei, a serviciilor oferite si a locatiilor in care Medicover ofera aceste servicii medicale, acest document poate suferi modificari. Prin urmare, varianta actualizata a termenilor si conditiilor de accesare a serviciilor medicale va fi disponibila pe site-urile Medicover sau/ si aplicatia Contul Meu.

Termenii şi conditiile de accesare a serviciilor medicale se completeaza cu prevederile legislatiei in vigoare si, eventual, cu prevederile contractului de prestari de servicii medicale in baza caruia accesati servicii medicale pe baza de abonament.

In situatia existentei unor discrepante intre Termeni si Conditii de accesare a serviciilor medicale in cadrul Medicover si contractul de prestari servicii medicale, va prevala contractul de    prestari servicii medicale.

Acest document respecta principiul egalitatii de tratament fata de toti pacientii, bazat pe criterii de sex, orientare sexuala, caracteristici genetice, varsta, apartenenta nationala, rasa, culoare, etnie, religie, optiune politica, origine sociala, handicap, situatie sau responsabilitate familiala, apartenenta ori activitate sindicala.

Medicover incurajeaza utilizarea cu buna-credinta si rationala a serviciilor medicale.

Cuprins:

Definitii

  1. Acordul pacientului informat – consimtamantul pacientului in vederea prestarii serviciilor medicale, acesta fiind necesar pentru a fi supus la metode de preventie, diagnostic si tratament, cu potential risc pentru pacient, dupa explicarea lor de catre medic, medic stomatolog, asistent medical/moasa, conform prevederilor art. 660, alin.(1) din Legea 95/2006 privind reforma in domeniul sanatatii – republicata. Acordul se exprima in forma scrisa prevazuta de Normele Metodologice din 2007 de aplicare aplicare a titlului XVI «Raspunderea civila a personalului medical şi a furnizorului de produse şi servicii medicale, sanitare şi farmaceutice» din Legea nr. 95/2006 privind reforma in domeniul sanatatii, Anexa 1;
  2. Aplicatia Contul Meu (in clinicile si spitalele din reteaua Medicover unde este disponibila aplicatia) - sistem informatic gestionat de Medicover  prin intermediul caruia Pacientii Medicover pot vizualiza informatii din dosarul medical, informatii privind situatia financiara in raport cu Medicover, inclusiv efectuarea platilor, programari etc;
  3. Asigurator privat - persoana juridica ori filialaautorizata in conditiile legii sa exercite activitati de asigurare, sa practice clasele de asigurari de sanatate din categoria asigurarilor de viata si/sau generale si care isi asuma raspunderea de a acoperi cheltuielile cu serviciile medicale prevazute in contractul de asigurare voluntara de sanatate, inclusiv coplata stabilita in conditiile legii, precum si sucursala unei societati de asigurare ori a unei societati mutuale dintr-un stat membru al UE sau apartinand SEE, care a primit o autorizatie de la autoritatea competenta a statului membru de origine in acest sens;
  4. CAS - Casa de Asigurari de Sanatate cu care unitatea medicala Medicover a semnat Contractul-cadru care reglementeaza conditiile acordarii asistentei medicale, a medicamentelor si a dispozitivelor medicale, in cadrul sistemului de asigurari sociale de sanatate;
  5. Medicover - clinicile si spitalele din reteaua Medicover unde pacientul poate beneficia de servicii medicale conform nevoilor sale. Medicover isi rezerva dreptul de a modifica lista unitatilor medicale in reteaua Medicover. Lista actualizata a unitatilor medicale din reteaua Medicover este disponibila accesand: https://www.medicover.ro/clinici/;
  6. Numarul Unic de Urgenta 112 - numarul unic pentru apeluri de urgenta atunci cand este necesara interventia agentiilor specializate de interventie, pentru asigurarea asistentei imediate in situatii in care este periclitata viata, integritatea ori sanatatea cetateanului, ordinea publica, proprietatea publica sau privata ori mediul;
  7. Pacient Abonat - este acel Pacient care acceseaza servicii medicale in baza unui abonament de servicii medicale, inclusiv acte de adeziune;
  8. Pacient asigurat CAS - este acel pacient care acceseaza servicii medicale decontate in sistemul national de asigurari de sanatate;
  9. Pacient asigurat privat - persoana fizica a carei stare de sanatate face obiectul contractului de asigurare. Asiguratul poate fi de tip asigurat principal sau de tip dependent;
  10. Pacient Platitor - pacient care acceseaza si beneficiaza de servicii medicale -contra cost;
  11. Personalul Medicover- angajatii si/sau personalul colaborator din cadrul unitatilor medicale Medicover, precum si orice persoana care presteaza servicii in numele si/sau pe seama Medicover ori pentru Medicover;
  12. Termeni si conditii de accesare a serviciilor medicale – reprezinta toate dispozitiile prevazute in cuprinsul prezentului document care se aplica tuturor Pacientilor care acceseaza servicii medicale in cadrul retelei Medicover;
  13. Urgenta medicala - conditie de sanatate aparuta brusc sau agravarea unei conditii medicale cronice existente, care poate pune in pericol viata unei persoane, prin alterarea functiei respiratorii si circulatorii si a starii de constienta.

Conditii de acces la servicii medicale, general aplicabile

Modalitate de programare

  • Serviciile medicale pot fi accesate de catre Pacienti conform programului afisat sau publicat de catre Medicover pe website-urile clinicilor si spitalelor din retea. Medicover poate modifica programul de functionare al oricarei clinici sau spital dupa cum va considera de cuviinta, cu afisarea acestor modificari in conditiile prezentate anterior;
  • Accesarea serviciilor medicale se efectueaza pe baza de programare (i) telefonica efectuata in Call Center-ul dedicat unitatii din reteaua Medicover, conform informatiilor disponibile pe https://www.medicover.ro/clinici/,  (ii) in oricare dintre receptiile Medicover sau, acolo unde este disponibil, (iii) online prin intermediul website-urilor clinicilor si spitalelor din reteaua Medicover,  (iv) prin aplicatia Contul meu;
  • Pacientii au obligatia de a respecta programarile efectuate. In cazul in care, din motive independente de vointa acestuia, Pacientul nu poate onora programarea efectuata, este obligat sa anunte, cu minimum 24 de ore inainte de ora programarii, imposibilitatea de prezentare pentru efectuarea controlului/ investigatiei/ analizei pentru care a obtinut programarea;
  • In mod exceptional, programarea efectuata poate fi decalata, atunci cand personalul medical acorda ingrijiri (i) in cazuri prioritare din punct de vedere medical,  (ii) in cazuri care necesita o atentie / supraveghere medicala sporita, (iii) in cazuri prioritare conform reglementarilor legale in vigoare. De asemenea, din motive obiective, Medicover se poate regasi in situatia de a trebui sa anuleze/reprogrameze o programare, caz in care Pacientul va fi contactat in prealabil de catre un reprezentant Medicover.

Urgentele medicale

  • Pentru urgente medicale, pacientii se pot prezenta la camerele de garda/ camerele de triaj ale spitalelor Medicover sau ale celei mai apropiate unitati medicale de stat cu profil de urgenta. Liniile de garda disponibile sunt afisate pe site-urile spitalelor Medicover.
  • Pentru situatiile de urgenta enumerate mai jos, este necesara apelarea Numarului Unic de Urgenta 112:
    • Nivel I - Resuscitare (cod roşu) - Pacientul care necesita imediat interventie salvatoare de viata (ex: pacientii care prezinta una sau mai multe dintre urmatoarele situatii clinice: pacient intubat, apneic, fara puls, detresa respiratorie severa, modificari acute ale statusului mintal (inconştient);
    • Nivel II - Critic (cod galben) – Pacient  cu stare clinica ce se poate deteriora rapid sau necesita tratament imediat si/sau status mental alterat (confuz, letargic, dezorientat).

Documente necesare

  1. Accesul la serviciile medicale, inclusiv eliberarea rezultatelor medicale, se pot face numai personal, dupa identificarea pacientului, identificare realizata doar in baza unui act de identitate (carte de identitate/ pasaport valabil cu fotografie/ permis de sedere/carte de rezidenta). Daca Pacientul considera ca nu se poate prezenta personal, poate completa in receptie un document, anexa la consimtamantul informat, prin care desemneaza o alta persoana pentru acces la datele medicale care ii apartin sau pot fi ridicate pe baza unei procuri notariale. Fiecare Pacient / apartinator/ reprezentant legal are obligatia de a solicita informatii suplimentare la receptiile Medicover;
  2. Accesul la serviciile medicale, inclusiv eliberarea rezultatelor medicale unui pacient minor, se pot face numai dupa identificarea Pacientului si a apartinatorului care insoteste minorul, cu prezentarea unor documente conforme (carte de indentitate/pasaport a/al a parintelui/reprezentantului legal si carte de identitate/certificat de nastere a/al copilului);
  3. Parintii / reprezentantii legali ai copiilor au obligatia ca in orice clinica / spital Medicover sa nu isi lase copiii nesupravegheati. Medicover nu isi asuma raspunderea pentru eventualele evenimente in care copiii se accidenteaza in clinici/spitale din cauza neatentiei tutorilor;
  4. Pacientii minori, care au implinit pana la data programarii solicitate varsta de 16 ani, se pot programa si au acces fara parinte/ tutore/ reprezentant legal la obstetrica-ginecologie. Pacientii minori care nu au implinit varsta de 16 ani pana la data programarii solicitate pot fi programati doar prin apelul unui parinte/ tutore/ reprezentant legal;
  5. Pacientii minori care au implinit pana la data programarii solicitate varsta de 16 ani si sunt casatoriti, se pot programa si au acces fara parinte/ tutore/ reprezentant legal la orice serviciu medical, avand obligativitatea de a prezenta, alaturi de documentele de identificare, si certificatul de casatorie;
  6. La inregistrarea Pacientilor minori in vederea accesarii serviciilor medicale in sistemul informatic al Medicover, parintele / reprezentantul legal / apartinatorul / persoana care solicita programarea va comunica datele de identificare ale parintilor sau ale reprezentantului legal al Pacientului minor;
  7. La accesarea serviciilor medicale, personalul Medicover va solicita actualizarea datelor pacientilor, in special numarul de telefon si adresa de e-mail. Neactualizarea acestor date poate atrage dupa sine imposibilitatea furnizarii de informatii utile, inclusiv si fara a se limita la informatii privind programarile, rezultatele investigatiilor etc.

 Documente medicale

  1. Raportul medical al consultului, inclusiv recomandarile facute la final, se vor regasi in dosarul medical al pacientului;
  2. In regim fara compensare se pot elibera retete atat pentru afectiuni acute, cat si pentru afectiuni cronice;
  3. Pacientul este responsabil de respectarea recomandarilor facute de medic. Medicul curant si Medicover isi declina orice raspundere in cazul in care pacientul nu urmeaza aceste recomandari. In cazurile in care recomandarile efectuate in cadrul consultatei nu imbunatatesc simptomele prezentate, pacientul poate solicita o noua programare.

Acordul Informat al Pacientului

  1. Furnizarea serviciilor medicale se efectueaza dupa exprimarea Acordului Informat al pacientului, in conformitate cu dispozitiile Normelor Metodologice din 2007 de aplicare aplicare a titlului XVI «Raspunderea civila a personalului medical şi a furnizorului de produse şi servicii medicale, sanitare şi farmaceutice» din Legea nr. 95/2006 privind reforma in domeniul sanatatii, Anexa 1;
  2. Semnatura pacientului la rubrica dedicata pentru refuzul actului medical de pe formularele specifice pentru exprimarea Acordului pacientului informat echivaleaza cu lipsa consimtamantului, caz in care se va opri de indata furnizarea serviciilor medicale solicitate.

Comunicarea prin alte mijloace de comunicare si date financiare

  1. Comunicarile de tip SMS/telefon sau e-mail, cum ar fi dar fara a se limita la programari, informari privind rezultatele analizelor efectuate, informari privind recomandarile medicale sau eventuale resturi de plata inregistrate, alte informatii utile care au impact asupra modalitatii de desfasurare a activitatii medicale, nu au caracter promotional, scopul acestora fiind de a asigura o buna desfasurare a serviciilor medicale solicitate de pacienti;
  2. Transmiterea notificarilor, facturilor, a corespondentei purtate cu Pacientul de catre personalul Medicover se va face la datele de contact declarate de acesta si inregistrate in sistemul informatic al Medicover direct de Pacient sau ca urmare a abonamentului/asigurarii medical/e detinut/e, date de contact care pot fi actualizate de catre Pacient la momentul accesarii serviciilor medicale;
  3. Informatii despre accesul Pacientilor si costurile serviciilor medicale practicate in reteaua Medicover sunt disponibile pe website-urile clinicilor si spitalelor, la operatorii Call Center si in receptiile clinicilor si spitalelor;
  4. In conformitate cu prevederile OUG 28/1999 privind obligatia operatorilor economici de a utiliza aparate de marcat electronice fiscale - republicata, actualizata prin Legea 317/2024, pentru serviciile medicale prestate si incasate se emite bon fiscal, care constituie dovada platii. La solicitarea pacientului, se poate emite si factura fiscala. Conform reglementarilor stabilite prin Hotararea 355/2023, se emite factura fiscala cu aceeasi data ca bonul fiscal emis la momentul prestarii serviciului. Prin urmare, Medicover nu are posibilitatea de a emite o factura ulterioara datei bonului fiscal.  In cazul in care serviciile medicale sunt prestate in baza unui contract incheiat intre Medicover si o entitate juridica sau o persoana fizica, factura fiscala se va emite pe numele entitatii respective, conform prevederilor contractuale.

Limitari si excluderi

  1. Sunt interzise fotografiatul, inregistrarea video si audio in incintele/interiorul clinicilor si spitalelor din reteaua Medicover, fara permisiunea prealabila si scrisa a conducerii Medicover;
  2. Medicover, prin personalul sau medical, va avea dreptul sa inceteze imediat, printr-o simpla notificare, prestarea serviciilor catre Pacienti, indiferent de calitatea acestora, care (i) incalca regulile generale de conduita sociala, proferand la adresa personalului Medicover si/ sau a celorlalti pacienti jigniri, injurii, denigrari, amenintari, acte de violenta (fizica si/ sau verbala), calomnii, gesturi obscene si orice alte atitudini care aduc atingere demnitatii unei persoane si/ sau perturba activitatea Medicover sau manifesta in orice alt mod comportamente ofensatoare la adresa personalului Medicover, sau/si a celorlalti pacienti sau care (ii) inregistreaza debite restante fata de Medicover pentru servicii medicale accesate;
  3. In cazul serviciilor spitalicesti, fiecare Pacient, respectiv apartinator, are obligatia de a solicita si respecta Regulamentul pentru vizitatori si pacienti, document disponibil la Biroul de Internari al fiecarui spital Medicover si pe website-ul spitalului;
  4. Pacientii si personalul Medicover vor respecta legislatia aplicabila serviciilor medicale si orice alta legislatie incidenta, fiind obligati sa (i) actioneze conform legislatiei aplicabile privind mita si coruptia; (ii) sa nu  ofere, promita, primeasca sau solicite orice forma de mita (financiara sau alte beneficii sau cadouri) inclusiv si fara limitare la  platile de facilitare. Medicover nu utilizeaza „taxa de urgenta”;
  5. In cazul in care Pacientul are o sugestie sau doreste sa formuleze o reclamatie, acesta poate detalia propunerea/situatia, completand formularul disponibil in receptii sau pe website-ul clinicilor si spitalelor din reteaua Medicover, precum si la adresa de mail feedback@medicover.ro, urmand a primi un raspuns in termenul legal.

Conditii specifice de acces la servicii medicale aplicabile abonatilor Medicover 

In plus fata de regulile general valabile:

Programarea

  1. Abonatii au obligatia de a respecta programarile efectuate. In cazul in care acestia nu pot onora programarea efectuata, sunt obligati sa anunte, cu minimum 24 de ore inainte de ora programarii, imposibilitatea de prezentare pentru efectuarea controlului/investigatiei/ analizei pentru care a obtinut programarea. In cazul in care nu se anunta imposibilitatea de prezentare de 2 (doua) ori intr-o luna calendaristica, Abonatul pentru care a fost efectuata programarea neonorata nu va mai putea beneficia de serviciile medicale in baza contractului pentru o perioada de o luna de la data celei de-a doua programari neonorate. Avand in vedere ca aceasta masura este luata de catre Medicover pentru a optimiza intervalele orare disponibile in cadrul retelei sale, in perioada de o luna mentionata anterior, Medicover va acorda Abonatului respectiv posibilitatea efectuarii serviciului medical solicitat contra cost, la pretul de lista valabil la data efectuarii, chiar daca serviciul medical respectiv este inclus in serviciile medicale acordate in baza contractului.

Excluderi

  1. In baza abonamentului, Abonatii au acces gratuit sau cu reducere la serviciile medicale, conform planului de beneficii contractat. Abonatul nu se poate prevala de necunoasterea anexelor la contract cuprinzand lista de servicii medicale incluse integral sau cu reducere in abonamentul sau;
  2. In cazul serviciilor medicale pe baza de abonament, rugam pacientii sa verifice, in prealabil efectuarii programarii, conditiile comerciale in care beneficiaza de servicii medicale;
  3. Pacientii inteleg ca pot exista situatii in care informatiile referitoare la serviciile medicale si preturile acestora, obtinute de la personalul din Call Center precum si la includerea acestora in abonament au doar scop informativ. In functie de specificul fiecarui caz medical si de serviciile medicale efectiv oferite in cadrul interactiunii cu medicii Medicover, pot aparea costuri suplimentare ca urmare a prestarii unor servicii medicale care exced abonamentului. In acest sens, Pacientul are obligatia ca inainte sau dupa fiecare serviciu medical sa verifice in receptiile Medicover costul serviciilor prestate, respectiv daca toate serviciile prestate sunt acoperite integral sau partial de abonament;
  4. Costurile serviciilor medicale, examinarilor si consultatiilor solicitate de catre Pacientii abonati, care insa nu sunt autorizate si/ sau recomandate de medicii din reteaua Medicover si care, dupa opinia personalului autorizat din reteaua Medicover, nu sunt necesare din punct de vedere medical, se achita de Pacientul Abonat la pret de lista;
  5. Daca accesul la medicul solicitat sau serviciul medical nu este inclus integral in abonament, operatorul din Call Center sau personalul din receptie va informa in prealabil Abonatul in acest sens. Abonatul va fi informat, inainte de primirea unui serviciu medical, cu privire la costul serviciilor medicale recomandate/dorite;
  6. In cazul in care Abonatul solicita prestarea serviciilor in alte conditii decat cele prevazute in contractul de prestari servicii medicale, respectiv cele descrise si incluse in contract si in restul anexelor la contract, acesta va fi obligat la achitarea tuturor serviciilor prestate, la pret de lista sau cu discount;
  7. Efectuarea programarilor solicitate de catre Abonat se face in functie de disponibilitatea serviciilor la momentul programarii. In cazul in care Abonatul manifesta preferinta pentru un medic, locatie clinica, zi/ora, timpii de asteptare pot varia, in functie de disponibilitatea programarii in conditiile solicitate de catre Abonat;
  8. Pentru accesarea serviciilor incluse in abonament, gratuit sau cu discount, poate fi necesara recomandarea acestora de catre  un medic din reteaua Medicover, conform prevederilor din contractul de prestarii de servicii medicale. Medicul Medicover va recomanda serviciile medicale considerate necesare ca urmare a actului medical propriu.

Conditii specifice de acces la servicii medicale aplicabile asiguratilor

 In plus fata de regulile general valabile:

Programarea

  1. Accesul Asiguratilor Privati se va face dovedind calitatea de Asigurat privat, in conformitate cu procedurile de lucru agreate cu fiecare Asigurator privat si comunicate Pacientului de catre Asigurator. Medicover isi declina orice responsabilitate cu privire la necunoasterea de catre Asiguratul privat a conditiilor de acoperire a serviciilor medicale.

Decontarea

  1. Decontarea prin intermediul asigurarii private de sanatate exclude orice alt tip de decontare a serviciilor, precum si aplicarea de reduceri comerciale suplimentare. Inainte de accesarea serviciului medical, Pacientul va decide ce metoda doreste sa aplice pentru decontarea si accesarea serviciilor.

Conditii de acces la servicii medicale decontate in sistem national de asigurari de sanatate

 In plus fata de regulile general valabile:

Documente necesare

  1. Pacientii CAS vor avea acces la servicii medicale decontate de CNAS doar dovedind calitatea de asigurat prin prezentarea cumulativa a urmatoarelor documente:
    • cardul de asigurat CAS;
    • biletul de trimitere emis in conditiile CAS;
    • cartea de identitate/ certificat de nastere (pentru pacientii minori);
    • alte documente necesare conform legislatiei aplicabile, in functie de caz.

Decontarea serviciilor

  1. Decontarea prin intermediul asigurarii sociale de sanatate exclude orice alt tip de decontare a serviciilor, precum si aplicarea de reduceri comerciale suplimentare. Inainte de accesarea serviciului medical, Pacientul va decide ce metoda doreste sa aplice pentru decontarea si accesarea serviciilor;

Documente medicale

  1. In regim compensat se pot elibera retete pentru afectiuni acute si cronice. Pentru afectiuni cronice se pot elibera retete compensate in limita a 30, 60 sau 90 zile, in functie de afectiune.

NOTA GENERALA

  1. Pentru evitarea oricarui dubiu, Medicover este raspunzator in temeiul legii romane, astfel cum ea reglementeaza domeniul medical pentru serviciile medicale prestate, numai in masura in care un pretins prejudiciu este dovedit:
    • a fi fost cauzat de personalul Medicover actionand in limitele atributiilor sale profesionale derivand din contractul sau de munca/ contractul de prestari servicii; si
    • a nu fi fost justificat de nicio circumstanta speciala (de exemplu, dar fara a se limita la: intreruperea energiei electrice in timpul unei investigatii, defectarea inopinata a aparaturii medicale, atac terorist, bomba etc.
  2. Medicover sau personalul sau medical nu este raspunzator de afectarea sanatatii, deces sau pierdere suferita de Pacienti din cauza faptului ca asistenta medicala a fost intarziata, oprita sau impiedicata din cauza unor evenimente de Forta Majora, asa cum este reglementata de lege.